Gestão na Prática #04 — Uma experiência ruim pode custar um cliente pra sempre

Fidelizar um cliente custa tempo, esforço e, geralmente, um bom histórico de atendimento. Perder ele pode levar só um episódio ruim.

Uma pesquisa global da PwC (“Experience is Everything: Here’s How to Get It Right”) mostrou que 32% dos consumidores parariam de comprar de uma marca que amam depois de apenas uma experiência ruim. Na América Latina, esse número é ainda mais alto: 49% dos consumidores latino-americanos afirmam que abandonariam uma marca querida após um único problema de atendimento.

O que pesa mais não é o erro — é o que vem depois dele

Problemas acontecem em qualquer operação: um prazo que atrasa, uma dúvida que demora a ser respondida, uma cobrança que não bate. O que determina se o cliente continua ou vai embora, na maioria das vezes, não é o erro em si — é como ele foi resolvido, e principalmente, com que velocidade.

Cliente sem histórico é cliente sem contexto

Um dos maiores motivos de atendimento ruim não é falta de boa vontade — é falta de contexto. Quando cada atendente começa do zero, sem saber o histórico daquele cliente, o atendimento vira genérico, lento, e frustrante pra quem já é cliente há tempos.

Ter o histórico de cada cliente centralizado — pedidos, conversas, pendências — é o que permite resolver problemas rápido, com contexto, antes que virem motivo de saída.

Gestão na Prática: reter um cliente custa menos do que conquistar um novo. E começa em como você responde no momento em que algo dá errado.

FONTE: PwC, Experience is Everything: Here’s How to Get It Right — Future of Customer Experience Survey (2018).